Für unseren Premium Support und unseren Anfragebasierten Support zu OpenCms gelten die folgenden Rahmenbedingungen:
Verfügbarkeit des OpenCms Support
Unser OpenCms Support steht Ihnen sowohl in englischer als auch in deutscher Sprache zur Verfügung. Sämtliche Support-Leistungen sind während der Geschäftszeiten von Alkacon abrufbar. Unsere Geschäftszeiten sind:
Montag bis Freitag: 9.00 bis 18.00 Uhr, Deutsche Ortszeit (Zeitzone MEZ, GMT+1).
Hinweis: Es gelten die gesetzlichen Feiertage des Bundeslandes Nordrhein-Westfalen
Unterstützte OpenCms-Versionen für den Support
Alkacon Software bietet Support für folgende OpenCms Versionen:
- OpenCms 18
- OpenCms 17, 16, 15, 14, 13, 12 und 11
- OpenCms 10.5 und 10
- OpenCms 9
Andere OpenCms-Versionen werden im Rahmen dieser Support-Vereinbarungen nicht unterstützt.
Wenn Sie Support für eine ältere Version von OpenCms benötigen, so machen wir Ihnen gerne ein individuelles Angebot. Kontaktieren Sie uns um die Details zu klären.
Es werden nur offizielle stabile Versionen von OpenCms unterstützt. Als Referenz für diese offiziellen stabilen Versionen gilt die opencms.org Webseite. Diese Support-Vereinbarungen gelten nicht für OpenCms Versionen, die Änderungen gegenüber den offiziellen stabilen Versionen enthalten. Weiterhin werden Vorabversionen von OpenCms (z.B. alpha, beta, release candidate) oder Source Code Versionen aus dem Github Repository nicht durch den Support abgedeckt.
Definition einer Anfrage (Incident)
Eine Anfrage (Incident) bezieht sich auf ein einzelnes Problem im Kontext eines größeren OpenCms-Projekts. Sie ist daher von spezialisierter und detaillierter Beschaffenheit. Der Kontext der Anfrage muss vom umgebenden Projekt bereitgestellt werden, und die Anfrage muss einen Aspekt beschreiben, der nicht so funktioniert, wie es in dem bereitgestellten Kontext zu erwarten wäre.
Unabhängig davon, wie Sie die Anfrage stellen, werden wir versuchen, eine Antwort zu finden. Wir behalten uns jedoch das Recht vor, eine Anfrage zurückzuweisen, wenn die Problembe¬schreibung unserer Meinung nach nicht genau genug bzw. zu allgemein gehalten ist. Bei dem anfrageabhängigen Support-Paket (siehe 1.2) werden zurückgewiesene Anfragen nicht auf die Anzahl der von Ihnen verwendeten Anfragen angerechnet.
Bei einer Support-Anfrage anzugebende Informationen
Folgenden Informationen sind bei jeder Anfrage anzugeben:
- OpenCms Version
- Java JDK-Version
- Betriebssystem
- Datenbank
- Servlet Engine
- Webserver
- Exception Stack Traces
- Bei Bedarf: zu Ihrem Problem gehörende Codezeilen
Unterstützte Art von Problemen im Rahmen des Supports
Wir bei Alkacon Software sind überzeugt, dass wir über das umfassendste Know-how zu OpenCms auf dem Markt verfügen, und wir sind sicher, dass wir die meisten Ihrer Probleme lösen können. Aufgrund des breiten Spektrums an Soft- und Hardwareprodukten, auf denen OpenCms betrieben werden kann, können wir aber nicht garantieren, dass wir für jede Anfrage eine Lösung finden.
Falls Sie in Ihrer Anfrage ein Problem schildern, so muss dieses für unser Support-Team reproduzierbar sein.
Ein Problem gilt dann als reproduzierbar, wenn es auf einer standardmäßigen OpenCms- (plus ggf. OCEE) Installation reproduziert werden kann. Als standardmäßige Installation gilt ein System, welches ausschließlich auf dem unter opencms.org herunterladbaren OpenCms Kernsystem, plus ggf. installiertem OCEE-Paket basiert. Darauf werden dann eine Anzahl Module (bzw. Importe von Inhalten) von Ihrer Website bzw. Anwendung installiert.
Wir behalten uns das Recht vor, Performance-Probleme in OpenCms nicht zu beheben, da diese in der Regel auf einen mangelhaften Aufbau der OpenCms Anwendung zurückzuführen sind und nicht auf OpenCms selbst. Dennoch werden wir versuchen, Sie bei der Erkennung und Behebung von Performanceengpässen in Ihrer Anwendung zu unterstützen.
Im Rahmen des Supports unterstützte Software-Komponenten
Sollte ein Problem mit der zugrunde liegenden Laufzeitumgebung zusammenhängen, so unterstützen wir die folgenden Komponenten:
- MS Windows (aktuelle Versionen*)
- Linux (Red Hat, SUSE, Debian, Ubuntu - aktuelle Versionen*)
- Für OpenCms ab Version 17: Java LTS 11, 17 und 21
- Für OpenCms bis zu Version 16: Java LTS 8 und 11
- Jetty (aktuelle Versionen*)
- Tomcat 8.x und 9.x
- MariaDB / MySQL DB (aktuelle Versionen*)
Wir bieten außerdem eingeschränkte Unterstützung** für die folgenden Komponenten:
- Jboss / WildFly (aktuelle Versionen*)
- Websphere (aktuelle Versionen*)
- Glassfish (aktuelle Versionen*)
- Oracle DB (aktuelle Versionen*)
- PostgreSQL (aktuelle Versionen*)
- Microsoft SQL Server (aktuelle Versionen*)
- DB2 (aktuelle Versionen*)
* ‚Aktuelle Versionen‘ bedeutet die beiden letzten zwei „major stable release“ Versionen der aufgeführten Komponente. Alpha, Beta oder Release Candidate Versionen werden nicht von uns unterstützt. Wenn Sie sich nicht sicher sind fragen sie uns bitte ob die Version, die Sie verwenden, unterstützt wird.
** ‚Eingeschränkte Unterstützung‘ bedeutet, dass wir Unterstützung für OpenCms mit diesen Komponenten bieten, aber nur über eingeschränkte Kenntnisse über die Installation oder Optimierung von OpenCms mit diesen Komponenten verfügen. Der Fehlerkorrektur-Service für den OpenCms-Kern im Rahmen eines Premium-Support Abonnements (siehe 1.1.3) ist für Probleme mit diesen Komponenten während der 12-monatigen Laufzeit auf 20 Arbeitsstunden unserer Entwickler beschränkt.
Unsere Support-Optionen decken ausschließlich die oben genannten Laufzeitumgebungen bzw. Komponenten ab.
Wir weisen darauf hin, dass wir keine Probleme beheben können, die ursächlich Teil der zugrunde liegenden Laufzeitumgebung bzw. der externen JARS oder Komponenten sind, die zusammen mit OpenCms geliefert werden. Dennoch tun wir unser Bestes, um im Fall von schwerwiegenden, einfach reproduzierbaren Problemen mit derartigen externen Komponenten Abhilfe zu schaffen.
Sollten die hier beschriebenen Support-Bedingungen Ihre Anforderungen nicht erfüllen, so bieten wir Ihnen auch individuelle Support-Vereinbarungen für OpenCms an.
